BWI
Als IT-Systemhaus der Bundeswehr und IT-Dienstleistungszentrum des Bundes legt dieBWIGmbH mit ihren Leistungen wichtige Grundlagen für eine leistungsstarke, zuverlässige und sichere IT-Infrastruktur. Mit ihrem Know-how aus einem der größten IT-Konsolidierungs- und Modernisierungsprojekte Deutschlands, dem Projekt HERKULES, unterstützt dieBWIdie Bundeswehr bei ihrer Digitalisierung und sorgt für die digitale Zukunftsfähigkeit Deutschlands.
Bei den sechsten German Stevie® Awards gewinnt dieBWIGmbH einen Bronze Stevie Award 2020 in der Kategorie Bester technischer Support:Sie leistet einen überdurchschnittlich erfolgreichen IT-Support und erreicht so eine hoheAnwenderzufriedenheitmit ihremUser Help Desk(UHD).
Der UHD derBWIist diezentrale Anlaufstelle für rund 180.000 Nutzer der Bundeswehr, die technische Unterstützung benötigen.Erist bundesweit an vier Standorten 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Wocheim Einsatzund generiert jedes Jahr etwa eine Million Support-Tickets. Die rund 160 Mitarbeiter des Service Desks nehmen Supportanfragen per Telefon oder E-Mail entgegen, registrieren sie als Supportticket und suchen nach einer Lösung. Parallel dazu betreibt der UHDderBWIein Selbsthilfeportal, dasebenfallsals Eingangskanal für Supportanfragen dient.
DerUser Help Desk derBWIerreichtregelmäßig diemit der Bundeswehrvereinbarten Service Level, wonach 80 Prozent derNutzer-Anrufe innerhalb von 30 Sekunden beantwortetund 80 Prozent der Tickets mit vorhandenem Know-how und Wissen gelöst werden.
DerBWIHelp Deskarbeitet kontinuierlich an der VerbesserungseinerLeistung.Erpasst sich den entwickelnden internen Strukturen und Prozessen sowie den sich ändernden Bedürfnissen der Benutzer an, um deren Zufriedenheit weiter zu steigern.